Skip to content

Как потребителю написать претензию и обратиться в Роспотребнадзор за защитой своих прав?

Если Вы  обнаружили недостатки в  приобретенном товаре, либо оказанной услуге или выполненной работе, то необходимо необходимо обратиться к  продавцу (исполнителю) с соответствующим требованием  (претензией). До написания претензии рекомендуем обратиться к продавцу (исполнителю) и попытаться урегулировать ситуацию путем переговоров. Как правило, в большинстве случаев продавец (исполнитель) при предъявлении обоснованных требований потребителя старается проявить лояльность и удовлетворить требования потребителя.

В другом же случае необходимо действовать в точном соответствии с законом. Для того, чтобы правильно написать претензию, надо, во-первых, точно определить свое требование, как правило,  это главный (существенный)  недостаток в товаре (работе, услуге), а во-вторых ознакомиться с основными правами потребителя (на качество, на безопасность, на информацию, на возмещение ущерба).

В претензии  нужно указать точное название продавца (исполнителя). Его можно взять из чека, договора или со стенда «уголок потребителя». В шапке также укажите свои данные, в том числе и контакты для связи.  В описательной части изложите суть возникшей ситуации, в том числе и тот самый главный недостаток товара (работы, услуги). В заключительной части необходимо указать ваши требования.

Если Вы купили товар ненадлежащего качества, то на основании пункта 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» можете  по своему выбору потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— соразмерного уменьшения покупной цены;

— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Вместо предъявления этих требований Вы можете отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Если же столкнулись с некачественным выполнением работ (оказанием услуг), то потребитель вправе предъявить требования, указанные в статье 28 Закона «О защите прав потребителей», а именно:

— назначить исполнителю новый срок;

— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Однако при формировании требований нужно учесть и особенности предъявления требований в отношении определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе «О защите прав потребителей». Так,  например, по технически сложным товарам требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, а на  некоторые товары длительного пользования не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара.

В заключении своей претензии  Вы можете указать продавцу (исполнителю) на Ваше намерение обратиться в суд с исковым заявлением при неудовлетворении Ваших требований в срок, установленный Вами (минимальные сроки установлены в Законе «О защите прав потребителей»).  Претензию необходимо подписать и поставить дату. К претензии нужно приложить  ксерокопии имеющихся у вас документов: чеков, договора. Претензия подается в двух экземплярах. Оригинал претензии необходимо вручить продавцу (исполнителю), с обязательной отметкой о вручении, проставленной на копии (ее оставляете себе). Подойдет вариант отправки претензии по почте заказным письмом.

Если после отправки претензии, Вы  не получили на нее ответ, либо продавец (исполнитель), как вы считаете, неправомерно отказал в удовлетворении Ваших законных требований, Вы вправе обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор — федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, здорового питания, в области организации питания, обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий, контактирующих с пищевыми продуктами, разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей.

В Роспотребнадзор можете направить свое обращение (жалобу), в котором сообщить о нарушении ваших прав со стороны продавца (исполнителя). Такое обращение может послужить основанием для проведения внеплановой проверки, а также контрольной закупки соответствующих товаров (работ, услуг). Жалоба также может быть и  поводом к возбуждению Роспотребнадзором дела об административном правонарушении.

Обращение в подается, как правило, в территориальный орган Роспотребнадзора в субъекте РФ по месту исполнения договора (приобретения товара, работы, услуги), по месту нахождения продавца (исполнителя).  Сама жалоба составляется в письменной форме и подается одним из способов:

— лично;

— по почте;

— в электронной форме через сайт Роспотребнадзора или по электронной почте территориальный         орган Роспотребнадзора вашего субъекта РФ;

— по факсу;

-через МФЦ, если между Роспотребнадзором и МФЦ заключено соглашение о взаимодействии.

Контактные данные территориального органа  Роспотребнадзора можно уточнить на сайте ведомства — https://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

В своем обращении нужно указать:

— наименование территориального органа Роспотребнадзора;

— свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии);

— адрес электронной почты (если обращение направляется в форме электронного документа);

— почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;

— суть обращения;

— дату и свою подпись.

Также рекомендуется приложить копии  (сканы) документов.

Общий срок рассмотрения письменных обращений  — 30 дней со дня их регистрации. Однако он может быть продлен более чем на 30 дней  в исключительных случаях, а также в случае направления межведомственного запроса.

Ответ на Ваше обращение предоставляется:

  • в электронной форме, если обращение было направлено в форме электронного документа;
  • в письменной форме по почтовому адресу, если обращение было представлено в письменной форме;
  • устно (с вашего согласия), если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки.

 

При направлении обращения следует иметь ввиду, что в связи с коронавирусной инфекцией порядок предоставления услуг органами власти и МФЦ может быть изменен. Порядок работы рекомендуем предварительно уточнить.

 

Secondary Sidebar